Cuando los Vegas Golden Knights irrumpieron en la NHL en 2017, no se comportaron como un equipo de expansión. Actuaron como una franquicia impaciente por alcanzar la relevancia, tanto dentro como fuera de la pista de hielo. Nueve temporadas después, con una Copa Stanley en su haber y una base de aficionados fervientemente leal, los Golden Knights ya no son el audaz recién llegado de la liga. Son un pilar en una ciudad que se ha convertido rápidamente en uno de los mercados deportivos más interesantes de Norteamérica.
En este contexto, entra en escena Rich Wang. El nuevo director de operaciones de los Golden Knights llega a una organización que ya ha logrado lo más difícil: ganarse el corazón de la gente. Lo que queda por hacer es más complejo. La tarea de Wang es perfeccionar la maquinaria que sustenta esa lealtad y ayudar a posicionar a un equipo ganador para su siguiente fase.
“Lo que me llamó la atención de inmediato fue la base”, dijo Wang. “Una gran base de aficionados, un gran mercado, un producto sólido en la pista de hielo y un liderazgo y una directiva comprometidos”.
La historia de Wang comienza lejos de las luces de neón y el desierto. Nacido en China y criado en Queens, creció en un entorno que recompensaba la perspicacia y la adaptabilidad. La confluencia de culturas, ritmos y personalidades en Nueva York despertó su curiosidad sobre cómo se mueven las personas en los diferentes espacios y por qué reaccionan de la manera en que lo hacen. En Manhattan College, donde estudió marketing, se inclinó por las ciencias del comportamiento, formando poco a poco la perspectiva que más tarde daría forma a su enfoque del deporte.
Fue allí donde comenzó a ver el deporte no solo como entretenimiento, sino como una fuerza constructora de comunidad, regida por la psicología, los datos y la conexión humana.
Antes de ingresar al deporte profesional, Wang trabajó en aulas y organizaciones sin fines de lucro, experiencias que reforzaron el valor del servicio y que aún sustentan su filosofía de liderazgo. Su primer puesto en la industria fue con los Minnesota Timberwolves, durante la primera ola de transformación digital. La lección fue inmediata y duradera: los aficionados se dan cuenta cuando los sistemas funcionan y recuerdan cuando no.
Su carrera desde entonces ha seguido la evolución de la industria. Después de su paso por los Timberwolves, Wang se unió a los San Francisco 49ers, donde se convirtió en el primer líder de estrategia de datos a tiempo completo de la franquicia durante la transición al Levi's Stadium, traduciendo la información en experiencias a gran escala. Posteriormente, ayudó a los Minnesota Vikings a convertirse en la primera franquicia de la NFL en digitalizar completamente la venta de entradas, priorizando el acceso y la eficiencia por encima de las convenciones. En el SoFi Stadium, gestionó las exigencias operativas sin precedentes de un complejo de 300 acres.
Más recientemente, contribuyó a diseñar el modelo operativo del San Diego FC antes de su debut en la MLS, lo que resultó en ventas de entradas récord y una gran participación de los aficionados, permitiendo al club establecer récords de asistencia y crear una base de seguidores muy comprometida en su temporada inaugural.
Cada experiencia reforzó la misma convicción: el éxito en el campo crea oportunidades, pero la experiencia que lo rodea determina la permanencia.
Cuando surgió la oportunidad con los Golden Knights, Wang vio una franquicia que ya había hecho el trabajo más difícil. "No se debe cambiar lo que ya funciona", dijo. "Hay que mejorarlo. Hacerlo más eficiente. Y empoderar a las personas para que crezcan".
Este cambio también lo reunió con el presidente de operaciones comerciales de los Golden Knights, John Penhollow, a quien Wang considera un líder excepcional. Ambos habían trabajado juntos anteriormente en la transición de los Vikings a la venta de entradas digitales, y cuando Penhollow se unió a los Golden Knights este verano, incorporar a Wang al equipo se convirtió en una prioridad. La visión de Penhollow para el puesto refleja la ambición de proporcionar la capacidad operativa necesaria para un crecimiento significativo, al tiempo que se mejora la experiencia para todos los que interactúan con la marca.
Vivir en Las Vegas rápidamente cambió las expectativas de Wang. "Es mucho más diversa, con un fuerte sentido de comunidad y culturalmente más rica de lo que esperaba", dijo. "La afición al hockey aquí es apasionada. No me di cuenta de cuántos aficionados al hockey de toda la vida había aquí incluso antes de la llegada de los Golden Knights".
El City National Arena lo confirmó. El hielo está reservado desde la mañana hasta la noche, el hockey juvenil está en auge y la energía dentro del edificio rivaliza con la de los mercados tradicionales. Wang también se sintió atraído por el ritmo del deporte.
"Es acción sin parar", dijo. "No hay interrupciones, excepto el descanso, que es necesario después de 20 minutos de hockey. Especialmente por la forma en que juegan los Golden Knights, el estilo de hockey y el liderazgo que tenemos en el hielo, es difícil apartar la vista".
De cara al futuro, Wang ve una oportunidad para inspirarse en el modelo distintivo de Las Vegas. La industria hotelera de la ciudad ha establecido un estándar global en cuanto a la comprensión de los clientes a un nivel detallado, y Wang cree que esa misma precisión puede mejorar la experiencia deportiva. Este otoño, la organización lanzó el menú VGK Locals en el T-Mobile Arena, ofreciendo varios productos a 5,50 dólares, un compromiso tangible con la accesibilidad que Wang y sus colegas esperan ampliar. El objetivo es mejorar los datos predictivos, reducir las frustraciones y optimizar la experiencia del día del partido. El estacionamiento, las concesiones, la venta de entradas y la accesibilidad pueden pasar de ser funcionales a ser impecables.
“Las Vegas es el referente mundial en experiencia del cliente”, dijo Wang. “Los casinos y hoteles de aquí entienden a sus clientes a un nivel más profundo que en casi cualquier otro lugar. Si podemos eliminar esas fricciones, podemos elevar la experiencia a algo que los aficionados recuerden y a lo que quieran volver. Queremos cinco estrellas”.
La filosofía de liderazgo de Wang refleja esa misma intencionalidad. Considera su papel como uno arraigado en el servicio y el progreso colectivo, en lugar del logro individual. Su enfoque se centra en empoderar al personal, reforzar los sistemas internos y construir una cultura capaz de respaldar las ambiciones a largo plazo.
“Siempre pienso en la manada de lobos”, dijo. “Los lobos más fuertes empujan desde atrás. El liderazgo no se trata de llegar primero. Se trata de llegar todos juntos”.
Las Vegas ha incorporado tres importantes equipos profesionales en menos de una década, y se esperan más. Los Golden Knights fueron los primeros, y esa posición tiene un gran peso. Wang ve a la franquicia no solo como participante en el ecosistema deportivo de la ciudad, sino como líder de la comunidad que ayudó a construirlo.
“Tenemos una cierta responsabilidad porque fuimos los primeros”, dijo Wang. “Ahora se trata de celebrar a los aficionados. ¿Qué podemos aportar a la comunidad? ¿Cómo serán los próximos diez años de los Vegas Golden Knights?”
La tarea que tiene por delante difiere de las etapas anteriores de la carrera de Wang. Esta vez, no está construyendo desde cero. Está haciendo evolucionar a un equipo ganador, perfeccionando una organización que ya ha demostrado su valía, al tiempo que la posiciona para un futuro más sofisticado.
“La próxima década de los Golden Knights no se trata solo de mantener el éxito”, dijo Wang. “Se trata de definir cómo será la afición deportiva de Las Vegas en el futuro”.
Ese desafío es lo que más le entusiasma. Forjada por dos décadas de experiencia y perfeccionada en una ciudad que exige la excelencia, la visión de Wang no se trata de reinventarse. Se trata de disciplina, precisión y de preparar a un campeón para lo que venga después.
